Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, ale jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie wyszukać potrzebne informacje, jakie dane może przekazać oraz kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.

Obejmują też przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i uwarunkowanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce w szczególności widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. O ile wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.

Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie znaczy to natomiast automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw powinno się ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane poświęcając własny czas, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają również informacje dostępne podczas rozmowy (polecam: telefoniczna obsługa klienta). Jeżeli konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, wręcz bardzo dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce niezbędne jest więc określenie sposobu przekazywania przeróbek w procedurach, cennikach, warunkach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.

Innego podejścia wymagają rozmowy, podczas których pojawia się reklamacja, niezgodność lub sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich sytuacjach nie powinna opierać się wyłącznie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego wnikliwie dotyczy sprawa, zebrać kluczowe informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. W pewnych sytuacjach wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wtedy jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem oznacza jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się też analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (więcej informacji na stronie: outsourcing sprzedaży). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji lub proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.

Na organizację telefonów wpływa też liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, jeżeli znacząca większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas pojawiają się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie sporej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się zatem pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, ale też ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają także narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z takowych rozwiązań wymaga jednakże ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego nawet złożony system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.

Więcej informacji: https://ccpro.pl/